Seminario de Servicio al Cliente

OBJETIVO
Sensibilizar a los participantes para la adquisición de actitudes de alto comportamiento personal en respuesta a la competencia organizacional “orientación al cliente”.
Proporcionar a los participantes las estrategias, técnicas y métodos, para mejorar la gestión de atención al cliente y la resolución de conflictos, ya que los clientes son el alma de la empresa, pero muchas veces nos olvidamos de ellos. Los maltratamos, no sabemos atenderlos, los reconocemos, tampoco sabemos manejar posibles conflictos. El arte de atender, comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión, además de conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a la prestación de un Servicio de Excelencia.


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Información del Seminario

Entender que el servicio es cuestión de sistemas, no de sonrisas (enfoque sistémico)
Capacidad técnica del manejo del servicio
Comunicación
Habilidad en el logro de la eficiencia y eficacia frente a las necesidades de los clientes
Capacidad de empatía
Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo
Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente
Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas
Aprender a lidiar con clientes difíciles
Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades en este proceso
Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas áreas

  • ACTITUD—Mantiene una perspectiva amigable, positiva y entusiasta
  • CONCIENCIA EXTERNA—Ve las cosas desde diferentes puntos de vista. Se mantiene actualizado con temas que afectan su responsabilidad
  • EXPERIENCIA DEL CLIENTE—Motiva experiencias positivas para generar lealtad en el cliente y relaciones de largo plazo
  • MANEJO DEL ESTRÉS—Diferenciar el estrés positivo del negativo. Mantener una actitud equilibrada
  • RELACIONES INTERPERSONALES—Muestra habilidad consistente para desarrollar relaciones sólidas dentro y fuera de la empresa
  • COMUNICACIÓN—Practica la escucha activa dando soporte oral o escrito con 
  • información significativa
  • INFLUENCIA—Direcciona de forma consistente situaciones e inspira en los 
  • demás un ambiente ganar ganar.
  • ADAPTABILIDAD—Mente Abierta. Demuestra flexibilidad cuando enfrenta desafíos en el trabajo.
Dueños de Negocios, Gerentes, Supervisores de Ventas, Ejecutivos de Ventas, Personal Administrativo de Ventas, Estudiantes y toda aquella persona que tenga relación directa o indirecta en los procesos comerciales con los clientes.
QUE  ES SERVICIO  AL CLIENTE – DONDE NACE Y PORQUE?
El cliente – La empresa  La Percepción – La  Comunicación
porque  atender bien a los clientes? –  ¿Qué significa servir?
COMO HACER UN DIAGNOSTICO  PARA SABER COMO ATENDEMOS A LOS CLIENTES
EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
QUE HABILIDADES DEBEMOS DESARROLLAR?
LA IMAGEN PERSONAL
FORMAS EMPÁTICAS DE RELACIONARSE CON EL CLIENTE
COMO COMUNICAR SE EFECTIVAMENTE
TIPOS  DE CLIENTES – CLASIFICACION
COMO MANEJAR LA GESTIÓN DE CONFLICTOS Y QUEJAS
GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINÚA
LA SINERGIA PARA GENERAR CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE
ENFOQUE  DE  LA  ESTRATEGIAS  A  DESARROLLAR
Claves para lograr un servicio de excelencia
Empatía,  La Actitud, mii compromiso: 
La sinergia y la empatía del Servicio orientado al cliente en diferentes situaciones
Identificando las necesidades, Nuestro rol y responsabilidades
El servicio y la calidad, cómo generarla
Apariencia, lenguaje corporal y voz, son importantes.
EL VENDEDOR
Cualidades, actitud, manejo del enojo y las frustraciones. Enfrentamiento con los distintos tipos de clientes.
MANEJO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Las emociones y las acciones. Técnicas de Autocontrol de las Emociones. Habilidades de la inteligencia emocional. Limpiando la mente de limitaciones.
Profesionalizar las ventas acción
La pasión de las Ventas. La razón de lo que hacemos y dónde están los beneficios para nosotros
ESTUDIO DE CASOS
¿Qué define la excelencia en la Atención al cliente?
¿Cómo medir nuestro nivel de excelencia?
En qué consiste la excelencia del servicio
¿Cómo se pierden los clientes?

A través de una metodología activa, se tiende a la reflexión personal, posibilitando de esta forma la aproximación de los contenidos a las situaciones cotidianas que presenta la realidad.

Las presentaciones conceptuales de la docente, apoyadas en proyecciones visuales, se alternan con ejercicios, video talleres y otras dinámicas grupales que facilitan vivencias participativas y enriquecedoras para los asistentes. Se complementa el marco metodológico con la entrega de material de apoyo impreso.